Ineficiências

Numa época em que tudo pode ser rápido e simples, instituições há que parecem continuar a prezar a ineficiência (para não dizer incompetência). No caso em particular refiro-me aos CTT. Estando eu habituado a fazer encomendas que me chegam por via de diferentes serviços e transportadoras, é lamentável que uma empresa como os CTT continue a ser das que pior serviço fornece. Foi o que aconteceu com a última encomenda que fiz, que infelizmente foi despachada por esta via em correio registado nacional. Algo que era suposto chegar ao destino num prazo máximo de 3 dias, demorou uma semana e meia. Isto porque a primeira tentativa de entrega no destino ocorreu precisamente no prazo máximo da entrega (os tais 3 dias). Como não estava ninguém em casa, ficou "pendente reagendamento de nova entrega", sendo que por "reagendamento" se deve entender "tentar entregar em data e hora aleatória sem questionar o destinatário sobre qual o melhor momento para o fazer". Após verificar que a encomenda se encontrava neste estado, tentei contactar os CTT para o dito reagendamento, já que ninguém o fez. Revelou-se uma tarefa impossível. O número geral 707 26 26 26 (serviço pago) nunca me permitiu chegar à fala com ninguém, ficando sempre pendurado entre 5 a 10 minutos a ouvir música. Eis senão quando passados outros 2 dias, nova tentativa "aleatória" de entrega, uma vez mais sem sucesso porque não estava ninguém em casa (que surpresa...). Mais uma vez tentei contactar o serviço de seguimento dos CTT, sem sucesso. Deixei o meu contacto para chamada de volta, que ainda hoje aguardo... Tentei ainda durante dois dias ligar para o balcão dos CTT responsável pela distribuição, e durante dois dias... ninguém atendeu o telefone. Pior: durante este tempo todo, nunca me foi dada a hipótese de recolha no balcão, já que não era deixado nenhum aviso na caixa de correio. Tal só veio a acontecer 2 dias após a última tentativa falhada. Portanto, em vez de me contactarem aquando da primeira tentativa de entrega ou terem deixado o aviso para levantamento no balcão, foram precisas 3 idas físicas à minha residência para perceber que não estava lá ninguém para receber a encomenda. Parabéns CTT, pelo brilhantismo na eficiência do vosso processo de entrega.

Poder, podiam...

Desde que me fiz cliente da ZON que tenho a oportunidade de me surpreender praticamente numa base diária, com o manancial de possibilidades em termos de falha no serviço. Um dos itens particularmente atreito a estes "equinócios" é a box HD com a capacidade de gravação. Desde resets espontâneos, até perda de sinal, passando por falhas na programação. A mais recente deste magnífico aparelho foi o facto de deixar de permitir a gravação de programas, pelo menos desde Dezembro. Basicamente, quando iniciava uma gravação, em vez de gravar, agendava. Considerando que o programa já estava a dar, o resultado do agendamento era... nenhum. Se por outro lado efectivamente criasse um agendamento, o resultado era... nenhum também. Posto isto e depois de falar com algumas pessoas que partilhavam do mesmo desempenho da geringonça, segui o exemplo do meu anónimo pai e liguei para o apoio ao cliente. Já ciente de qual seria a resolução, lá segui o "passo-a-passo" típico das "cassetes" que nos atendem por aquele call center. Fiquei maravilhado com o facto de, ainda antes de alguém nos atender, a própria gravação inicial dar a sugestão de "desligar da corrente e voltar a ligar" antes de passar a chamada ao assistente! Por fim, a resolução passou por alterar uma frequência num parâmetro de configuração recôndito que, segundo o assistente, caso a box se desligue, poderá perder-se novamente (sendo necessário repetir o processo). Resolução definitiva só numa versão futura do software. O raciocínio que se impõe é que, neste momento, todos os habitantes da zona de Vila Franca de Xira que tenham a ZON box, estão com este problema. Adaptando o célebre slogan do actual marketing da ZON: "Podiam tomar a iniciativa de avisar os clientes? Poder, podiam, mas não era a mesma coisa..."

Great Place... for Idiots!

Quem acompanha com alguma regularidade este estaminé, estará certamente familiarizado com alguns posts onde relatei episódios referentes ao meu "great place to work", onde (entre outras coisas) surgem sanitas e urinóis nas escadas do edifício. Desta feita o episódio que vos venho contar diz respeito ao aparelho de ar condicionado. Durante a passada semana as temperaturas certamente bateram o recorde deste ano, o que faz com que um espaço fechado onde cerca de 50 pessoas e 50 computadores a produzir calor, seja tudo menos um "great place" para o que quer que seja. Isto se pensarmos que durante uma semana inteira... o ar condicionado não funcionou. Esta situação teve algo de positivo, porque eu e mais alguns rapidamente adquirimos o hábito de ir "lanchar" (o lanche varia entre a imperial... e as duas imperiais). Tirando isso, posso educadamente dizer que foi uma semana de merda. Quando resolvi repetir o telefonema que tantos outros colegas fizeram para o departamento responsável (localizado num outro edifício em que este tipo de problema curiosamente não acontece), ocorreu a conversa parva que me motiva agora a escrever. Resumidamente, ao meu relato de avaria do ar condicionado, foi-me dito que "não podia ser, porque ainda no dia anterior o técnico tinha estado no local e estava tudo a funcionar correctamente". Infelizmente o meu cérebro estava meio bloqueado pelo calor, e não consegui verbalizar a resposta que imaginei, e que seria algo como "ah... se o técnico diz que está OK, então até me passou já o calor!". O pior foi que esta explicação foi sucedida por uma justificação técnica, segundo a qual o problema era que "nesta altura do ano está uma temperatura demasiado alta, pouco habitual", ao que uma vez mais bloqueei a minha resposta mental que seria "ah... realmente tem razão, porque no inverno isto deita um fresquinho que é uma maravilha!". Tenho mas é de ver se procuro o número de outro departamento na lista telefónica para além deste... talvez o da inspecção geral do trabalho resolva melhor o problema!

Ladrão Que Rouba Ladrão

Tal como já tinha por aqui escrito anteriormente, não sou propriamente a pessoa mais impressionada com a DECO e a qualidade dos serviços que presta. Ainda assim fui ardilosamente levado pelo meu amigo PO no sentido de subscrever a revista Proteste. Importa no entanto explicar que esta subscrição não é completamente inocente, uma vez que o objectivo em causa passava por "receber gratuitamente durante dois meses" a dita revista, recebendo também de imediato um MP4 e uma estação meteorológica de forma gratuita. O esquema em questão: cancelar a subscrição antes do final dos dois meses gratuitos e... ficar com as ofertas! O problema é que com a minha já conhecida sorte, nem com estes "pontapés na cabeça" (leia-se borlas) me safei! Então não é que a merda da estação meteorológica se avariou logo após uma hora depois de ser ligada? Vejam na imagem o estado catatónico em que o raio da geringonça ficou! Quando a própria DECO é capaz de enviar merdas avariadas para os seus clientes, como presente de boas vindas... pergunto-me onde o mundo vai parar! Enfim, pelo menos tenho uma boa desculpa para apresentar quando cancelar o serviço... e com um bocado de sorte talvez o MP4 se aguente mais do que uma hora a funcionar. Como se diz em inglês: "god damn it... border-shit DECO!!!"

Vale a Pena Reclamar!

Rezam as lendas que, no já distante mês de Abril do passado ano de 2008, um simples e comum mortal fez uma reclamação contra uma entidade fornecedora de serviços de telecomunicações (enviado com conhecimento para a DECO), cujo nome me abstenho de revelar (mas posso dizer que começa com "Tele" e acaba com "2"). Esta reclamação foi merecedora da maior indiferença pela parte da dita entidade, apesar dos meus prolongados esforços para manter a chama acesa. O curioso é que, se por um lado era expectável que a entidade em questão tentasse ignorar a reclamação, por outro nada me poderia preparar para o nível de resposta da entidade copiada - a DECO. Transcrevo assim para vosso deleite a resposta recebida... hoje:

Exmo.(a) Senhor(a),
O toque pessoal que é dado pela indefinição do género e ausência de nome da pessoa a quem se envia uma resposta, é sempre enternecedor...

Acusamos a recepção do seu e-mail, cujo conteúdo mereceu a nossa melhor atenção.
Denoto que a melhor atenção destes senhores deixa um bocado a desejar...

Desde já apresentamos as nossas sinceras desculpas pela demora de resposta, face ao volume excepcional de trabalho com que nos deparamos diariamente.
Então? Não me digam que o cyborg que envia estas respostas automáticas esteve avariado e deixaram acumular trabalho?

Relativamente ao assunto exposto, cumpre-nos informar que a questão relatada por V. Exa. é de relevante interesse para a intervenção da nossa Associação junto dos organismos públicos e privados, constituindo um valioso contributo para a defesa dos interesses e direitos dos consumidores, na prevenção de eventuais violações dos mesmos.
Ah... os organismos públicos e privados... essa grande massa anónima cinzenta...

Sem outro assunto de momento, subscrevemo-nos com os nossos melhores cumprimentos,
Outro assunto... mas... chegou a existir um assunto principal? No final do e-mail em questão, o "disclaimer" presente inclui ainda as seguintes indicações úteis:

A intervenção da DECO não substitui o recurso aos Tribunais;
Não percebo porquê... com este nível de intervenção, nem é preciso mais nada!

A intervenção da DECO não suspende o decurso de qualquer prazo nem evita as suas consequências;
Pelo tempo que demoraram a responder, efectivamente os prazos não constituem qualquer tipo de problema.

Resta-me solicitar a uma alma caridosa que passe os olhos por este texto, que me explique o que quer dizer. É que fiquei sem perceber qual será a linha de acção relativamente à reclamação...